Оплата за допомогою зору та голосових команд: чи варто іноді повертатися до минулого?

заступник голови правління Ощадбанку

Наступного року відзначимо десятиріччя з моменту, коли Ощадбанк спільно з MasterCard впровадили безконтактні платежі картками у київському метрополітені.

Зараз ми до цього звикли, проте під час відкриття це нововведення викликало справжній фурор, навіть на світовому рівні.

Про нашу спільну розробку навіть згадували на конференціях розробники Google - Київ потрапив до п'ятірки міст планети, де була реалізована ця зручна технологія. Для багатьох провідних мегаполісів вона досі нездійсненна.

Я завжди згадую про це, коли стою перед автоматом для продажу квитків за кордоном, намагаючись розгадати, який з численних варіантів мені слід обрати.

Ці десять років пройшли неймовірно швидко. Сьогодні можливість здійснювати оплату банківською карткою в метро та інших видах транспорту сприймається як звичайна річ. Процеси змін не зупиняються: традиційний банківський продукт - пластикові картки - поступово стають частиною історії.

Тренд останніх років - оплата NFC-гаджетами, насамперед телефонами. В Україні кількість таких оплат перевищує 60% усіх безконтактних платежів. До речі, Україна входить до десяти країн світу, де NFC-платежі найбільш поширені.

Що чекає нас попереду? Очікується подальший розвиток платіжних технологій. Я вважаю, що зовсім скоро настане момент, коли нам більше не знадобляться навіть телефони. Виникнуть нові інновації, які перетворять усі наші гаджети на компактні пристрої, які з часом будуть інтегровані прямо в людське тіло.

Оплата очима чи голосом - уже не фрагменти фантастичних творів, а конкретні розробки, що поступово впроваджуються в життя. Ще один тренд - вплив на фінансові технології штучного інтелекту. В окремих банках він задовольняє запити понад 70% звернень до контакт-центрів і замінює сотні операторів.

Штучний інтелект також грає важливу роль у боротьбі з фінансовим шахрайством у сфері фінансів. Проте, навіть найсучасніші технології не зможуть захистити кошти, якщо їхні власники не проявлятимуть достатньої уважності та обережності.

Цифрова трансформація значно спрощує та здешевлює фінансові послуги. Вона відкриває можливості для більшої кількості людей користуватися банківськими сервісами, незалежно від їхнього місця проживання. Інклюзивність у сфері банківських послуг залежить від доступності онлайн-сервісів.

Одним із новітніх підходів є дистанційний онбординг, який дозволяє відкривати рахунок без необхідності особистого візиту до відділення. Раніше така можливість здавалася неймовірною. Це особливо актуально в Україні, де пересування людей може бути ускладнене з різних причин.

Завдяки цьому сервісу стати клієнтами банку можуть військові, люди за кордоном, мами з маленькими дітьми - усі, кому важко дістатися до відділення.

Цікаво, що цифровий онбординг є однією з ключових переваг українських банків у порівнянні з більшістю іноземних фінансових установ. У соціальних мережах можна знайти безліч історій про те, як нашим біженцям за кордоном доводиться витрачати тижні і навіть місяці на відкриття банківських рахунків, навіть якщо вони відвідують відділення особисто.

Еволюція цифрових послуг стала ключовим напрямком для всіх банківських установ. Проте, стрімкі та необоротні зміни на користь цифрових технологій можуть негативно вплинути на інклюзію. Хоча технічний прогрес є важливим, елементи традиційного банкінгу повинні залишатися в живому користуванні. Чому це так важливо?

Колись існувала поширена думка: "Телебачення стане всевладним!". Вважалося, що театр і кіно залишаться в історії, адже їх місце займе телевізор. Але цього не трапилося. Це стає очевидним, коли ви намагаєтеся придбати квиток на "Конотопську відьму" в театрі Франка.

Телебачення поступово відходить на другий план, поступаючись місцем стримінговим сервісам, де глядач сам контролює процес перегляду, на відміну від традиційного програмування. Розвиток технологій пішов у несподіваному напрямку, відмінному від попередніх прогнозів. Проте деякі елементи старого формату все ще актуальні для людей і продовжують зберігати свою значущість.

Ось ще одне спостереження. Швецію вважають лідером у відмові від готівкових грошей, оскільки країна активно переходить до безготівкової економіки. У 2023 році обсяг фізичних грошей, що перебувають в обігу, зменшився на 10%.

Однак це не викликало особливого ентузіазму серед шведів. Приблизно 44% населення висловлює негативне ставлення до зменшення використання готівки, що є зростанням у порівнянні з 36% у 2022 році. На всій території Швеції функціонує лише одна компанія, яка займається інкасацією в торгових точках.

Це викликає тривогу. Місцевий орган, що регулює банківську діяльність, наполягає на необхідності прийняття законодавчих актів, які б зобов'язали фінансові установи продовжувати обслуговувати готівку, оскільки деякі громадяни мають труднощі з використанням цифрових технологій.

Люди мають потребу у спілкуванні з іншими людьми, а не лише з голосовими асистентами, створеними на основі штучного інтелекту. Як топменеджер банку, який займає лідируючі позиції за кількістю відділень, можу підтвердити це з власного досвіду.

Під час великої війни Національний банк рекомендував державним банкам не зменшувати кількість установ, щоб зберігати фізичний доступ людей до банківських послуг. До початку повномасштабного вторгнення таких рекомендацій не було і відбувалося планомірне скорочення кількості відділень.

Війна змусила переглянути це питання з нової перспективи. Зрештою, є досить складні банківські продукти, для яких неможливо обійтися без особистого спілкування між клієнтом і представником банку. Яскравим прикладом є іпотечне кредитування.

При реалізації новітніх фінансових технологій банки повинні пам’ятати про важливість раціонального підходу. Наприклад, чи справді доцільно включати можливість замовлення піци в банківському мобільному додатку? На мою думку, це абсолютно зайве. У прагненні відповідати сучасним трендам деякі банки впроваджують в свої мобільні сервіси функції, які не тільки не є необхідними, а іноді можуть навіть зашкодити.

До непотрібних спеціалісти відносять заплутані механізми підрахунку доходів та витрат, гейміфікацію, інтеграцію із соцмережами, шаблонні рекомендації замість персональних порад, автоматизацію платежів, яку складно відключити.

Фінансові додатки, що інтегрують голосові помічники, можуть становити ризик. Випадкові активації команд і їхнє неналежне розпізнавання можуть призвести до серйозних проблем, пов'язаних із безпекою та конфіденційністю.