Розробник CRM-систем для банків розповідає про український сервіс, проблеми з клієнтами та використання російського програмного забезпечення.
CRM-система (Управління Взаємовідносинами з Клієнтами) - це інструмент для ефективного управління відносинами з клієнтами та вдосконалення бізнес-процесів.
В даний час ці програмні рішення надають банку можливість вирішити, чи варто зателефонувати клієнту з нагадуванням про оплату або запропонувати новий продукт. Проте функціонал цих систем виходить за межі лише комунікації з клієнтами.
CRM банків вже здатні значно спростити процес видання кредитів, оцінити ефективність роботи менеджерів, допомагають звітувати перед НБУ чи відповідати вимогам Мінфіну.
Про можливості, особливості роботи та перспективи цих банківських систем в інтерв'ю для LIGA.net розповів Андрій Безгубенко, президент Е-Consulting, архітектор багатьох CRM-систем та контактцентрів.
CRM-системи для банків - ви маєте більше 20-річний досвід на цьому ринку. Як фінансові установи реалізували системи управління взаємовідносинами з клієнтами, і в якій мірі ці послуги в Україні відповідають актуальним європейським стандартам? Які саме ці стандарти?
Зазвичай вважається, що CRM-системи поділяються на три основні категорії: операційні, аналітичні та колабораційні. Фінансові установи, як правило, застосовують усі ці три типи.
Операційні функції в їх випадку це обслуговування, видання карток, перевипуск, оновлення даних тощо.
Аналізуюча складова CRM сприяє створенню звітів, проведенню оцінки поточного стану та оперативному реагуванню на зміни ситуації, враховуючи значний обсяг інформації, який потребують Національний банк та Міністерство фінансів.
Колабораційні CRM системи являють собою унікальне поєднання аналітичних можливостей та оперативних функцій. Наприклад, у випадку, коли необхідно забезпечити активну роботу контакт-центру, що здійснює численні комунікації через різні канали. У такій ситуації важливо фіксувати, що саме сказав клієнт, в якому каналі та за яких умов, щоб сформулювати наступні повідомлення, враховуючи результати попередньої взаємодії.
В IT-просторі банку CRM-системи вже становлять близько 40%.
