Звідки вони дізналися про мій номер? Яка структура бізнесу телефонного спаму в Україні?
Як працює ринок масових розсилок повідомлень, чому закони дають збій, і що може зробити користувач телефона, щоб захиститись від нав'язливої реклами?
Українці щодня отримують мільйони SMS-повідомлень з рекламою, державними ініціативами або некорисною інформацією. До цього додаються телефонні дзвінки з рекламою товарів, опитуваннями про вже придбаний продукт або запрошеннями в онлайн-казино.
Такі повідомлення та дзвінки зазвичай виглядають випадковими та безладними: вони приходять з різних номерів і в різний час доби. Проте за цими "телефонними лініями" стоять професійні команди, які займаються маркетинговими кампаніями та телефонними розмовами. Ринок подібних послуг є досить різноманітним: деякі компанії намагаються діяти в межах закону, в той час як інші працюють у тіні, застосовуючи хитромудрі схеми і часто залишаються поза контролем.
Попри те, що українське законодавство регулює спам, рекламні дзвінки та SMS, регуляторної бази виявляється недостатньо. Проблема з масовими розсилками лише поглиблюється.
Масові дзвінки, SMS та повідомлення через месенджери стали важливою складовою динамічно зростаючого бізнесу в Україні. Завдяки сучасному програмному забезпеченню, компанії, які володіють базою телефонних номерів і мають намір сповістити, наприклад, про акцію, доставку чи нову послугу, можуть миттєво надіслати тисячі повідомлень за лічені хвилини.
Розсилки здійснюються за допомогою спеціалізованих платформ, які дозволяють налаштовувати час початку інформаційної кампанії, формулювати текст повідомлень, створювати сценарії дзвінків та автоматизувати відповіді.
Часто замість людей дзвінки виконують комп'ютерні системи, які використовують заздалегідь записані голоси або синтезовану мову для озвучування підготовлених текстів. Ці автоматизовані дзвінки реалізуються через інтернет-телефонію (VoIP) і не вимагають участі оператора.
В Україні існує безліч компаній, які спеціалізуються на масових розсилках. Вони пропонують різноманітне програмне забезпечення для кол-центрів, організовують великі вихідні дзвінки та забезпечують IP-телефонію для бізнесу, державних установ, банків, страхових компаній, провайдерів, онлайн-магазинів, а також медичних і освітніх закладів. Знайти такі компанії в Інтернеті не складе труднощів.
Не всі компанії дотримуються вимог законодавства. "При підключенні нового клієнта ми завжди ретельно перевіряємо організацію, дізнаємось про цілі та обсяги запланованих дзвінків. Деякі дзвінки прослуховуються для контролю якості. Ми здійснюємо повне логування подій, ведемо білінг для підрахунку вартості цих заходів, а також записуємо розмови. У нашій системі є функція "чорного списку", яка дозволяє блокувати подальші дзвінки на певний номер, якщо абонент цього не бажає", - зазначає Тетяна Гончар, директорка з маркетингу компанії VoIPTime, що спеціалізується на програмному забезпеченні для кол-центрів і клієнтського обслуговування.
За її словами, основна відмінність їхньої компанії від тих, що працюють у "сірій" зоні - прозорість. "Сірі" компанії часто не мають реєстрації чи ліцензій, використовують сумнівні бази абонентів, GSM-шлюзи й займаються підміною номерів, коли абонент отримує дзвінок нібито з локального або офіційного номера, хоча насправді дзвонить шахрай.
На нижчих щаблях цього сектору функціонують шахрайські кол-центри та організовані злочинні угруповання, які застосовують дзвінки та SMS для здійснення обману або виманювання коштів. Відстежити цих шахраїв вкрай складно, оскільки одним із їхніх головних засобів є маніпуляція з номерами телефонів.
Ще одна небезпечна схема - це телефонний флуд, що являє собою невпинні спам-дзвінки, від яких неможливо позбутися. Навіть якщо користувач намагається скинути виклики, вони продовжують надходити. Це призводить до блокування функціонування телефону, ускладнюючи прийом або здійснення важливих дзвінків. Така атака є мобільним еквівалентом DDoS-кібернападів.
Флуд також застосовується у випадках з повідомленнями, відомими як SMS-бомби. Для цього не потрібне складне обладнання: зловмисники автоматизують запити на сайтах, що надсилають SMS з кодами підтвердження. Це можуть бути платформи банків, служби доставки чи інтернет-магазини. Внаслідок цього абонент отримує одночасно десятки повідомлень. У січні 2024 року подібну атаку зазнали працівники видання Forbes Ukraine, які стали жертвами масового SMS-флуду.
Чому це взагалі відбувається? Незважаючи на існування законів, що регулюють телекомунікації та електронні комунікації, в українській правовій системі все ще є значні недоліки.
Законодавство не містить конкретного нормативного акта, який би врегульовував масові дзвінки та розсилку SMS-повідомлень. В Україні є кілька документів, які так чи інакше регулюють діяльність компаній у цій сфері: закони "Про електронні комунікації", "Про рекламу" і "Про захист персональних даних", рішення Нацкомісії, що здійснює регулювання у сферах електронних комунікацій, радіочастотного спектра та надання послуг поштового зв'язку (НКЕК) щодо порядку присвоєння номерів, маршрутизації, ліцензування операторів, а також рішення НБУ 2021 року, яке посилило контроль над діяльністю колекторів.
Для глибшого усвідомлення механізмів регулювання масових комунікацій, корисно поділити телефонний спам на три ключові елементи:
У вказаних документах зазначено, що відправка SMS або здійснення телефонних дзвінків дозволяється лише за умови, що абонент попередньо дав свою згоду. Зазвичай така згода збирається під час реєстрації користувача на сайті, оформлення покупки чи замовлення послуг. Часто в цей момент потрібно поставити "галочку" у відповідному пункті угоди, яку, як правило, ніхто не читає.
Якщо споживач не дав своєї згоди або надав номер телефону не з метою реклами, а, наприклад, лише для доставки, компанія не має права використовувати ці контактні дані для надсилання маркетингових повідомлень без отримання окремого дозволу.
Новий закон "Про електронні комунікації" класифікує спам як масову розсилку електронних, текстових чи мультимедійних повідомлень, які надсилаються без попередньої згоди одержувача. Цей нормативний акт також визначає порогове значення, після якого повідомлення вважаються спамом, встановлюючи ліміт на рівні п’яти повідомлень для одного абонента.
На відміну від SMS-повідомлень, телефонні дзвінки не мають обмежень щодо їхньої кількості. Народний депутат та член комітету з питань національної безпеки, оборони та розвідки Олександр Федієнко підкреслює, що абонент може отримувати дзвінки як один раз, так і, умовно, сто разів протягом доби, оскільки законодавством це не регулюється.
Одночасно в згаданому законодавстві про SMS-розсилки передбачені певні винятки. Зокрема, не класифікуються як спам повідомлення, що надходять від операторів мобільного зв'язку щодо їхніх послуг, а також інформація, надіслана державними органами у межах їхніх функцій.
Наприклад, оператори отримують повідомлення від Служби безпеки України або Державної служби з надзвичайних ситуацій, які вони повинні реалізувати відповідно до вказівок Національного центру оперативно-технічного управління телекомунікаційними мережами (НЦУ). Ці вказівки є обов'язковими для виконання, тож оператори не можуть їх ігнорувати.
Більше того, як розповів співрозмовник ЕП в одному з мобільних операторів, НЦУ може також видавати розпорядження щодо рекрутингових SMS із закликом долучатись до війська. "Ми не маємо права їм відмовити і трохи потерпаємо через це, оскільки абоненти скаржаться на кількість таких повідомлень. Останнім часом їх справді стало багато", - ділиться представник компанії.
Проте в компанії підкреслюють, що не всі рекрутингові розсилання виконуються за наказом НЦУ. Іноді військові підрозділи або інші замовники безпосередньо контактують з операторами, оформлюючи це як платну послугу.
Закон "Про рекламу" встановлює, що дозволено рекламувати, а що ні. Наприклад, з 1 квітня 2025 року в Україні заборонена реклама азартних ігор. Таким чином, цей закон стосується саме змісту повідомлень.
Згідно з думкою експертки у сфері захисту персональних даних Лілії Олексюк, відсутність єдиного підходу до визначення масових дзвінків та SMS-розсилок ускладнює оцінку легальності або нелегальності всього ринку в цілому. Кожну компанію потрібно аналізувати індивідуально, враховуючи способи отримання вашого номера та характер пропозиції, з якою вона до вас звертається.
Окрему роль у регулюванні цієї сфери відіграють державні органи. НКЕК опосередковано впливає на процес через контроль номерного ресурсу та ліцензій, а НБУ - через встановлення правил етичної поведінки для колекторів.
Щодо останнього у березні 2021 року Верховна Рада ухвалила закон, який регулює роботу колекторів та захищає права споживачів при врегулюванні простроченої заборгованості. Відповідно колекторською діяльністю можуть займатись лише компанії, які внесені до спеціального реєстру, що веде Нацбанк.
Закон однозначно забороняє колекторам здійснювати більше двох дзвінків на день, застосовувати погрози, шантаж, тиск або маніпуляції, обробляти особисті дані без отримання згоди, зв'язуватися вночі, у вихідні та святкові дні, приховувати свою особистість або передавати інформацію про борги третім особам.
Крім того, заборонено вимагати фінансові кошти від родичів або інших осіб, які не мають юридичного обов'язку покривати борг, якщо це не зазначено в договорі або законодавстві.
У світі існують дієві практики, які зробили ринок масових дзвінків прозорішим і менш нав'язливим для користувачів. "Необхідно запровадити на державному рівні реєстр Do-not-call list - список, у який абоненти можуть добровільно вносити свої номери, щоб не отримувати рекламні дзвінки. Такий механізм давно працює в США, країнах ЄС, Великій Британії, і дозволяє ефективно обмежити нав'язливу комунікацію з боку бізнесу", - каже CEO VoIPTime Богдан Хомин.
На його думку, необхідно також запровадити законодавчі норми, які зобов'язують компанії, що здійснюють масові телефонні дзвінки, на початку розмови чітко вказувати свою назву, мету комунікації та надавати абоненту можливість відмовитися від подальших дзвінків. Це підвищить прозорість процесу та дозволить користувачам краще регулювати свої комунікації.
Особливою проблемою є питання походження телефонних номерів. Користувачі надають свої контактні дані під час реєстрації на веб-сайтах, в мобільних програмах, на форумах або при оформленні карток зі знижками. З часом ці номери зберігаються в різних базах даних.
"Зараз ситуація хаотична: номери абонентів переходять із бази в базу, їх продають і перепродають. Контролю або ефективного нагляду практично немає. Максимальний штраф за порушення становить 8 500 гривень. І навіть його складно стягнути, бо орган, який цим займається - Омбудсмен, здійснює парламентський контроль, не має повноважень виконавчої гілки влади, не може ефективно притягнути до відповідальності", - пояснює Олексюк.
Цю проблему підтверджує і народний депутат Федієнко. За його словами, є мережі магазинів, АЗС та інші компанії, які продають бази номерів. "Люди залишають свої контакти, не замислюючись, що з ними буде далі. А для магазину номер телефону абонента - це просто ще один товар, як ковбаса. Потім ці профілі потрапляють до SMM-компаній", - зазначає нардеп.
Для посилення контролю за обробкою персональних даних, на думку Олексюк, в Україні потрібно створити окремий орган, який забезпечуватиме ефективний нагляд за дотриманням законодавства у цій сфері.
"Ми знаходимося в умовах так званої 'сірій зони': правила існують, але їх виконання не контролюється. Запровадження нового закону про захист персональних даних має потенціал змінити цю ситуацію, але наразі його ще не прийнято (мова йде про законопроєкти №6177 та №8153). Без належного захисту ми фактично залишаємося беззахисними", - зазначає експертка.
Особливо небезпечно, що частина баз із номерами формується й продається на анонімних майданчиках у даркнеті. Доступ до них мають зловмисники, які використовують ці дані для шахрайства або нелегальної реклами. Придбати таку базу сьогодні технічно дуже просто.
У трьох найбільших мобільних операторів кажуть, що мають певні можливості впливати на спам, але автоматично блокувати всі підозрілі дзвінки вони не можуть через технічні та юридичні обмеження.
У "Київстарі" заявляють, що втручаються лише у разі скарг або очевидних порушень. "Як і будь-який інший оператор, ми зобов'язані запобігати зловживанням у мережі. Якщо дії абонента шкодять іншим користувачам або мережі, ми можемо обмежити або призупинити обслуговування", - пояснюють в компанії.
У Vodafone Україна пояснюють, що спамери постійно змінюють свої номери, що ускладнює їхню ідентифікацію. "Не всі дзвінки можливо однозначно віднести до спаму, і ми зобов'язані дотримуватись законодавства, яке забезпечує право на зв’язок", – зазначили у компанії.
У lifecell також зазначили, що наразі автоматичне блокування телефонних номерів не є можливим: "Спамери застосовують міжнародні номери або ті, що нагадують знайомі, що ускладнює їх ідентифікацію. Для того, щоб впровадити ефективне блокування, необхідні суттєві інвестиції в технології, зокрема в систему верифікації номерів".
Компанія повідомила, що займається розробкою системи для виявлення спам-дзвінків, охоплюючи як стаціонарні, так і мобільні номери. Оператор активно співпрацює з іншими учасниками ринку для створення більш ефективних фільтрів та алгоритмів, здатних виявляти підозрілі контакти.
Боротьба зі надокучливими дзвінками та повідомленнями багато в чому залежить від самих абонентів. Якщо вам телефонують із рекламними пропозиціями, слід одразу питати, яку організацію представляє співрозмовник, звідки в нього ваш номер і вимагати більше не дзвонити.
У разі нав'язливих рекламних дзвінків можна звернутися до Держпродспоживслужби - саме цей орган контролює дотримання законодавства про рекламу. За законом, компанії зобов'язані припинити дзвінки на вашу вимогу та повністю видалити номер з бази, зазначає Олексюк.
Втім, коли дзвінки надходять від нелегальних структур, впливати на них значно складніше. "Вони навіть не називають себе. Якщо ви запитуєте, хто телефонує, - просто кидають слухавку", - додає вона.
Крім Держпродспоживслужби, у ситуаціях підозрілих чи шахрайських телефонних дзвінків варто звертатися також до свого мобільного оператора, омбудсмена або ж до кіберполіції.
Регулювання SMS-розсилок здійснюється за допомогою іншого механізму. Як зазначає Федієнко, на спам у повідомленнях можна подати скаргу до НКЕК. Цей регулятор передає отримані скарги мобільним операторам, які мають можливість заблокувати такі розсилки. "Якщо в тарифному плані оператора не передбачені рекламні повідомлення, але вони все ж надходять, це є підставою для скарги. НКЕК охоче приймає такі звернення. Чим більше буде скарг, тим швидше реагуватимуть оператори", - додає Федієнко.
Однак він зазначає, що такі вимоги є ефективними виключно для абонентів на контракті. "Контрактні користувачі рідко отримують спам. Але якщо це все ж трапиться, і клієнт не замовляв цю послугу, він має право звернутися зі скаргою до НКЕК. "Я не підписувався на цю послугу, оператор надсилає мені спам. Прошу провести перевірку". І повірте, реакція буде швидкою", - підкреслює депутат.
Проте в "Київстар" зазначають, що немає необхідності звертатися до НКЕК. Для того щоб відмовитися від отримання рекламних чи контентних SMS-розсилок, достатньо просто зателефонувати до контактного центру. Цю можливість можуть скористатися як абоненти з контрактами, так і ті, хто користується передплатними тарифами.
Vodafone презентує нову опцію для боротьби зі спамом під назвою "Підозрілий номер". За щомісячну плату в 15 гривень оператор гарантує блокування більшості викликів з підозрілих та незнайомих номерів.
Сучасні смартфони, разом із спеціалізованими додатками, надають широкий спектр інструментів для протидії цьому неприємному явищу. Користувачі Android-смартфонів, які користуються стандартним додатком "Телефон" від Google, мають можливість скористатися базовим захистом від спаму. Для його активації необхідно виконати декілька простих дій:
- запустіть іконку "Телефон", застосунок, що служить для виконання та отримання телефонних викликів.
Відкрити меню (зазвичай його можна знайти у вигляді трьох крапок у верхньому правому куті) і перейти до секції "Налаштування".
- активувати та налаштувати опцію "Ідентифікація абонента та спам" разом із функцією "Фільтрація спам-дзвінків".
Для власників смартфонів Samsung є інтегрована система захисту від спаму Hiya. Для її активації слід зайти в налаштування телефону, знайти розділ, що відповідає за блокування номерів або захист від спаму, та увімкнути відповідну опцію.
Власники iPhone, які користуються операційною системою iOS 13 або новішими версіями, мають можливість використовувати вбудований інструмент для боротьби з дзвінками від незнайомців. Для цього необхідно зайти в налаштування, вибрати розділ "Телефон" і активувати опцію "Заглушити невідомі номери". Таким чином, всі дзвінки від незбережених контактів автоматично перенаправлятимуться до голосової пошти.
